ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΓΙΑ ΜΙΚΡΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
Τι σου κοστίζει πραγματικά μια παραγγελία μέχρι να φτάσει στον πελάτη
Ένας απλός έλεγχος για να δεις πόσο χρόνο και ποια πρόσθετα έξοδα δημιουργούν η επικοινωνία, η συσκευασία και η παράδοση πέρα από το κόστος του προϊόντος. Θα χρειαστείς μόλις 3 – 5 παραγγελίες σου. Αν δεν τις έχεις, σου έχω και πραγματικό παράδειγμα επομένως συνέχισε να διαβάζεις!
Τρεις ίδιες παραγγελίες ακολουθούν διαφορετικές διαδρομές εξυπηρέτησης, από απλή παραλαβή έως περισσότερα βήματα συσκευασίας, επικοινωνίας και αποστολής.
Δύο παραγγελίες των 60€.
Έχουν τα ίδια δύο προϊόντα και το κόστος των προϊόντων είναι 24€ και στις δύο.
Η πρώτη είναι με παραλαβή από το κατάστημα.
Η δεύτερη θα σταλεί με courier. Επομένως, χρειάζεται να επικοινωνήσεις με τον πελάτη, ενισχυμένη συσκευασία επειδή είναι εύθραυστο προϊόν, δημιουργία voucher και παράδοση σε courier.
Αν κοιτάξεις μόνο την τιμή πώλησης και το κόστος των προϊόντων, οι δύο παραγγελίες φαίνονται ίδιες.
Έχουν όμως διαφορετικό τρόπο και χρόνο παράδοσης. Επομένως και διαφορετικά πρόσθετα έξοδα.
Αυτή η διαφορά έχει σημασία πριν αποφασίσεις, για παράδειγμα, πόσο να χρεώνεις για μεταφορικά, αν χρειάζεσαι ελάχιστη αξία παραγγελία ή αν σε συμφέρει να συνεχίσεις να χρεώνεσαι εσύ κάποιες αποστολές.
Πριν αλλάξεις κάτι, χρειάζεται πρώτα να δεις τι συμβαίνει στις πραγματικές σου παραγγελίες.
- Πότε χρειάζεται να μετρήσεις τι σου κοστίζει μια παραγγελία
- Τι περιλαμβάνει το κόστος διαχείρισης μιας παραγγελίας
- Τι να καταγράφεις σε κάθε παραγγελία
- Πώς να μετράς τον χρόνο που ασχολείσαι πραγματικά με την παραγγελία
- Παραλαβή, courier ή δική σου παράδοση: τι αλλάζει
- Τι να συγκρίνεις στις δικές σου παραγγελίες
- Πριν αποφασίσεις αν μια παραγγελία σε συμφέρει
- Τι κάνεις αν κάποιες παραγγελίες σου κοστίζουν περισσότερο
01 Πότε χρειάζεται να μετρήσεις τι σου κοστίζει μια παραγγελία
Ο έλεγχος που σου προτείνω είναι χρήσιμος όταν δεν ακολουθούν όλες οι παραγγελίες σου την ίδια διαδικασία μέχρι να παραδοθούν στους πελάτες.
Για παράδειγμα:
- ένας πελάτης επιλέγει “παραλαβή από το κατάστημα”,
- μία άλλη παραγγελία αποστέλλεται με courier,
- παραδίδεις αυτοπροσώπως κάποιες παραγγελίες.
Αντίστοιχα, μπορεί κάποιες παραγγελίες να έρχονται ολοκληρωμένες από το e-shop, ενώ άλλες χρειάζονται αρκετά μηνύματα στο Instagram ή στο WhatsApp μέχρι να συμφωνήσετε προϊόν, ποσότητα, τρόπο πληρωμής και παράδοση.
Κάπου εδώ συνήθως εμφανίζονται ερωτήσεις όπως:
- «Πόσο πρέπει να χρεώνω για μεταφορικά;»
- «Από ποιο ποσό και πάνω με συμφέρει να προσφέρω δωρεάν μεταφορικά;»
- «Χρειάζομαι ελάχιστη παραγγελία;»
- «Με συμφέρει να κάνω εγώ τις παραδόσεις;»
- «Γιατί οι παραγγελίες από μηνύματα μου παίρνουν τόσο χρόνο;»
Δεν μπορείς να απαντήσεις σωστά σε αυτές τις ερωτήσεις μόνο από το κόστος του προϊόντος.
Χρειάζεται πρώτα να εξετάσεις τα βήματα που χρειάζεται μία παραγγελία μέχρι να ολοκληρωθεί.
Δε χρειάζεται να έχεις e-shop.
Όσα περιγράφω σε αυτό το άρθρο απευθύνονται σε επιχειρήσεις που διαχειρίζονται παραγγελίες με διαφορετικούς τρόπους εξυπηρέτησης και αποστολής.
Ξεκινάμε!
02Τι περιλαμβάνει το κόστος διαχείρισης μιας παραγγελίας
Στο τέλος του άρθρου θα βρεις έτοιμο αρχείο Excel που μπορείς να κατεβάσεις!
Ας υποθέσουμε ότι γνωρίζεις ήδη πως τα προϊόντα μιας παραγγελίας σου κοστίζουν 24€.
Το επόμενο βήμα είναι να εξετάσουμε τα έξοδα που δημιουργούνται επειδή πρέπει να επικοινωνήσεις με τον πελάτη, να προετοιμάσεις και να ολοκληρώσεις τη συγκεκριμένη παραγγελία.
Πιθανά επιπρόσθετα έξοδα:
- πρόσθετη συσκευασία,
- κόστος courier,
- καύσιμα, διόδια ή άλλο άμεσο κόστος δικής σου παράδοσης,
- πιθανά άλλα έξοδα που προκύπτουν για να εξυπηρετήσεις τη συγκεκριμένη παραγγελία.
Αυτά μπορείς να τα καταγράψεις σε ευρώ.
Ο χρόνος χρειάζεται ξεχωριστή καταγραφή.
Αν χρειάστηκες 20 λεπτά επικοινωνίας, 10 λεπτά προετοιμασίας και 15 λεπτά για τη συσκευασία, η παραγγελία έχει απαιτήσει 45 λεπτά ενεργού χρόνου.
Αν δεν γνωρίζεις το πραγματικό κόστος εργασίας, δεν χρειάζεται να μετατρέψεις αυτά τα 45 λεπτά σε ευρώ. Κράτησέ τα ως χρόνο.
Πρόσεξε να μη μετρήσεις κάτι δύο φορές.
Αν, για παράδειγμα, η βασική συσκευασία έχει ήδη συμπεριληφθεί στην κοστολόγηση του προϊόντος, δεν την προσθέτεις ξανά εδώ.
03Τι να καταγράφεις σε κάθε παραγγελία
Ξεκίνα με 3–5 πραγματικές παραγγελίες.
Για την πρώτη δοκιμή, διάλεξε όσο γίνεται παρόμοιες περιπτώσεις.
Αν αλλάξεις ταυτόχρονα προϊόν, ποσότητα, αξία πώλησης και τρόπο παράδοσης, θα δυσκολευτείς να καταλάβεις τι προκαλεί τη διαφορά.
Ο πίνακας μπορεί να είναι τόσο απλός:
| Παραγγελία / τρόπος διαχείρισης | Ποσότητα | Αξία πώλησης | Κόστος προϊόντων | Πρόσθετη συσκευασία | Ενεργός χρόνος | Κόστος αποστολής / παράδοσης | Άλλα άμεσα κόστη | Σύνολο πρόσθετου άμεσου κόστους | Παρατήρηση |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Παραλαβή από κατάστημα | 2 | 60€ | 24€ | 2€ | 10′ | 0€ | 0€ | 2€ | Απλή προετοιμασία και παραλαβή από τον πελάτη |
| Courier | 2 | 60€ | 24€ | 6€ | 25′ | 2€ | 0€ | 8€ | Η courier κοστίζει 7€, ο πελάτης πληρώνει 5€ μεταφορικά, άρα η επιχείρηση καλύπτει 2€ |
| Δική σου παράδοση | 2 | 60€ | 24€ | 3€ | 40′ | 5€ | 0€ | 8€ | 5€ άμεσο κόστος για τη διαδρομή |
Το σύνολο πρόσθετου άμεσου κόστους προκύπτει από:
Πρόσθετη συσκευασία + κόστος αποστολής ή παράδοσης + άλλα άμεσα κόστη.
Τι γίνεται αν ο πελάτης πληρώνει μεταφορικά;
Μην μπερδεύεις τη χρέωση που βλέπει ο πελάτης με το πραγματικό κόστος της αποστολής.
Αν η courier σου κοστίζει 7€ και εσύ χρεώνεις τον πελάτη 5€ για μεταφορικά, η επιχείρηση καλύπτει τη διαφορά των 2€. Αυτά τα 2€ είναι το πρόσθετο κόστος που μένει στην επιχείρηση από την αποστολή.
Για να δεις τι μέρος των μεταφορικών τελικά καλύπτεις εσύ, πρέπει να συγκρίνεις τα δύο ποσά.
Στο συγκεκριμένο παράδειγμα:
7€ πραγματικό κόστος courier − 5€ που χρεώθηκαν στον πελάτη = 2€ που καλύπτει η επιχείρηση.
Αυτό είναι σημαντικό πριν αποφασίσεις αν χρειάζεται να αλλάξεις τη χρέωση μεταφορικών ή το όριο για δωρεάν αποστολή.
Κατέβασε το Excel για τον έλεγχο κόστους και χρόνου παραγγελίας και χρησιμοποίησέ το στις πρώτες 3–5 παραγγελίες σου.
04Πώς να μετράς τον χρόνο που ασχολείσαι πραγματικά με την παραγγελία
Σε αυτό το σημείο μετράμε μόνο τον χρόνο κατά τον οποίο κάποιος ασχολήθηκε ενεργά με αυτή.
Ανάλογα με την περίπτωση, μπορεί να περιλαμβάνει:
- επικοινωνία με τον πελάτη,
- καταγραφή και επιβεβαίωση,
- συλλογή ή προετοιμασία των προϊόντων,
- ειδική συσκευασία,
- δημιουργία voucher,
- προετοιμασία για courier,
- συνεννόηση για παραλαβή,
- παράδοση.
Αν ασχολήθηκες 10 λεπτά το πρωί και άλλα 15 λεπτά αργότερα, καταγράφεις 25 λεπτά.
Αν δύο άτομα ασχολήθηκαν από 15 λεπτά, καταγράφεις συνολικά 30 λεπτά ενεργού χρόνου.
Αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία σε παραγγελίες που περνούν από πολλά μικρά βήματα και τις διαχειρίζονται περισσότερα από ένα άτομα.
Μπορεί κανένα από αυτά να μη φαίνεται μεγάλο από μόνο του, αλλά όταν τα προσθέσεις βλέπεις πόση δουλειά απαιτεί συνολικά η διαδικασία.
05Παραλαβή, courier ή δική σου παράδοση: τι αλλάζει
Ας συγκρίνουμε τρεις παραγγελίες.
Και οι τρεις περιλαμβάνουν δύο ίδια προϊόντα.
Η αξία πώλησης είναι 60€ και το κόστος των προϊόντων 24€.
Για να κρατήσουμε το παράδειγμα καθαρό, θεωρούμε ότι τα ποσά αποστολής ή παράδοσης που εμφανίζονται στον πίνακα επιβαρύνουν την επιχείρηση.
| Τρόπος ολοκλήρωσης παραγγελίας | Ποσότητα | Αξία πώλησης | Κόστος προϊόντων | Πρόσθετη συσκευασία | Ενεργός χρόνος | Αποστολή / παράδοση | Πρόσθετο άμεσο κόστος |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Παραλαβή από κατάστημα | 2 | 60€ | 24€ | 2€ | 10′ | 0€ | 2€ |
| Courier | 2 | 60€ | 24€ | 6€ | 25′ | 7€ | 13€ |
| Δική σου παράδοση | 2 | 60€ | 24€ | 3€ | 40′ | 5€ | 8€ |
Τι βλέπουμε;
Η παραλαβή από το κατάστημα χρειάζεται 10 λεπτά ενεργού χρόνου διαχείρισης και δημιουργεί 2€ πρόσθετο άμεσο κόστος.
Η παραγγελία με courier χρειάζεται 25 λεπτά και 13€ πρόσθετο άμεσο κόστος.
Η δική σου παράδοση χρειάζεται 40 λεπτά και 8€ πρόσθετο άμεσο κόστος.
Άρα, σε σχέση με την παραλαβή από το κατάστημα:
- ο courier προσθέτει 15 λεπτά χρόνου και 11€,
- η δική σου παράδοση προσθέτει 30 λεπτά και 6€.
Αυτό είναι το μόνο που μπορούμε να πούμε με βεβαιότητα από αυτά τα στοιχεία.
Δεν μπορούμε ακόμη να πούμε ότι μια επιλογή συμφέρει και μια άλλη όχι.
Δεν έχουμε υπολογίσει όλα όσα θα χρειαζόταν ένας τέτοιος ισχυρισμός.
Βλέπουμε όμως καθαρά ότι ίδια προϊόντα και ίδια αξία πώλησης δεν σημαίνουν ότι η παραγγελία απαιτεί τον ίδιο χρόνο και τα ίδια πρόσθετα έξοδα μέχρι να φτάσει στον πελάτη.
6Τι να συγκρίνεις στις δικές σου παραγγελίες
Αφού καταγράψεις 3–5 παρόμοιες παραγγελίες, βάλε τες δίπλα-δίπλα και κοίτα κυρίως:
- τον ενεργό χρόνο: πόσο χρόνο σας απασχόλησε η καθεμία, κατά προσέγγιση.
- την πρόσθετη συσκευασία: αν κάποιος τρόπος παραγγελίας χρειάζεται σταθερά περισσότερα υλικά,
- το κόστος αποστολής ή παράδοσης που μένει στην επιχείρηση,
- άλλα άμεσα κόστη που εμφανίζονται μόνο σε συγκεκριμένες περιπτώσεις,
- το σύνολο του πρόσθετου άμεσου κόστους.
Μετά κοίτα τι αλλάζει από παραγγελία σε παραγγελία.
Για παράδειγμα, μπορεί να δεις ότι:
- οι παραγγελίες από Instagram χρειάζονται περισσότερο χρόνο επικοινωνίας,
- οι αποστολές με courier έχουν μεγαλύτερο πρόσθετο κόστος,
- όταν αναλαμβάνεις εσύ την παράδοση κοστίζει λιγότερο σε ευρώ αλλά παίρνει περισσότερο χρόνο,
- μια μεγαλύτερη παραγγελία χρειάζεται περισσότερο συνολικό χρόνο, αλλά λιγότερο χρόνο ανά τεμάχιο.
Μία περίπτωση από μόνη της δεν λέει πολλά. Αν όμως βλέπεις την ίδια διαφορά σε αρκετές παρόμοιες παραγγελίες, τότε έχεις κάτι συγκεκριμένο που αξίζει να εξετάσεις.
07 Πώς να αποφασίσεις αν μία παραγγελία σε συμφέρει
Μέχρι εδώ έχεις δει υπολογίσει δύο πράγματα:
πόσο πρόσθετο άμεσο κόστος δημιουργεί μια παραγγελία,
πόσο ενεργό χρόνο χρειάζεται για να ολοκληρωθεί.
Για να αποφασίσεις όμως αν τελικά σε συμφέρει, χρειάζεται να βάλεις δίπλα και το κόστος των προϊόντων.
Ένας απλός πρώτος υπολογισμός είναι:
Αξία πώλησης:
- κόστος προϊόντων
- πρόσθετο άμεσο κόστος
Για παράδειγμα, αν μια παραγγελία έχει:
- αξία πώλησης 60€,
- κόστος προϊόντων 24€,
- πρόσθετη συσκευασία 6€,
- 2€ κόστος αποστολής που τελικά επιβαρύνει την επιχείρηση,
τότε:
60€ − 24€ − 6€ − 2€ = 28€
Αυτά τα 28€ είναι το ποσό που μένει πριν υπολογίσεις άλλα κόστη της επιχείρησης και το κόστος εργασίας. Δεν είναι καθαρό κέρδος.
Μπορεί ακόμη να υπάρχουν:
- γενικά λειτουργικά έξοδα,
- κόστος εργασίας,
- προμήθειες πληρωμών,
- έξοδα αποθήκευσης,
- επιστροφές,
- άλλα έμμεσα κόστη.
Γι’ αυτό χρειάζεται να κοιτάξεις και τον χρόνο.
Αν μια παραγγελία χρειάζεται περισσότερο χρόνο, αυτό έχει σημασία ακόμη κι αν τα υπόλοιπα νούμερα μοιάζουν καλά.
Αν γνωρίζεις το πραγματικό κόστος εργασίας, πρόσθεσέ το στον υπολογισμό. Αν όχι, κράτησε τον χρόνο ξεχωριστά.
Για να δεις αν ένας τύπος παραγγελίας σε συμφέρει, κοίτα μαζί:
- τι ποσό μένει αφού αφαιρέσεις το κόστος προϊόντων και τα πρόσθετα άμεσα έξοδα,
- πόσο χρόνο χρειάζεται για να ολοκληρωθεί.
Αν ένας τύπος παραγγελίας σου αφήνει μικρό περιθώριο και σου παίρνει πολύ χρόνο, τότε αξίζει να εξετάσεις τι πρέπει να αλλάξει.
08Τι κάνεις αν κάποιες παραγγελίες σου κοστίζουν περισσότερο
Αν βλέπεις ότι ένας τύπος παραγγελίας χρειάζεται σταθερά περισσότερο χρόνο ή περισσότερα έξοδα, μην αλλάξεις αμέσως τιμές.
Δες πρώτα από πού προκύπτει η διαφορά.
Μπορεί να είναι:
- η συσκευασία,
- τα μεταφορικά,
- η δική σου παράδοση,
- ο χρόνος που χάνεται σε μηνύματα και συνεννοήσεις,
- ο τρόπος που οργανώνεις τις αποστολές.
Από εκεί αποφασίζεις τι αξίζει να αλλάξεις.
Ορισμένες προτεινόμενες λύσεις είναι:
- διαφορετική χρέωση μεταφορικών,
- ελάχιστη αξία παραγγελίας,
- πιο απλή συσκευασία,
- άλλος τρόπος παράδοσης,
- πιο οργανωμένη διαδικασία για τις παραγγελίες από Instagram ή WhatsApp.
Το σημαντικό είναι να μη βγάλεις συμπέρασμα από μία μόνο περίπτωση. Αν βλέπεις την ίδια διαφορά σε αρκετές παρόμοιες παραγγελίες, τότε έχεις λόγο να κάνεις αλλαγή.
Ξεκίνα με τρεις παρόμοιες παραγγελίες
Δεν χρειάζεται να καταγράψεις ολόκληρο τον μήνα.
Πάρε τρεις πραγματικές παραγγελίες που μοιάζουν αρκετά μεταξύ τους.
Για καθεμία σημείωσε:
- πιθανά πρόσθετα έξοδα, μετά το κόστος προϊόντων
- πόσο ενεργό χρόνο χρειάστηκε η διαχείρισή τους,
- τι διαφορετικό συνέβη από τη στιγμή που πήρες την παραγγελία μέχρι να ολοκληρωθεί.
Μετά σύγκρινέ τες. Αν βλέπεις μια διαφορά που επαναλαμβάνεται, έχεις πλέον κάτι συγκεκριμένο να εξετάσεις.
Έχεις βρει πού είναι το πρόβλημα, αλλά δεν ξέρεις ποια αλλαγή να κάνεις;
Αν έχεις φτάσει ως εδώ, κατά πάσα πιθανότητα έχεις εντοπίσει κάποια τυφλά σημεία και τώρα δεν ξέρεις τι να κάνεις με αυτά.
Στη Διαγνωστική Συνεδρία Επιχείρησης μπορούμε να δούμε τα πραγματικά σου στοιχεία και να εξετάσουμε ποια επιλογή αξίζει να δοκιμάσεις πρώτα. Μάθε περισσότερα και επικοινώνησε μαζί μου για τα επόμενα βήματα. Θα χαρώ πολύ να σε βοηθήσω!
Η ΣΥΓΓΡΑΦΕΑΣ
Φωτεινή Βαβίτσα
Οικονομολόγος · Σύμβουλος επιχειρήσεων · Εκπαιδεύτρια
Σε βοηθάω να κατανοήσεις καλύτερα τη μικρή σου επιχείρηση και να οργανώσεις τα επόμενα βήματά σου.
ΤΟ ΕΠΟΜΕΝΟ ΒΗΜΑ
Αναγνωρίζεις τι συμβαίνει.
Το επόμενο ερώτημα είναι τι χρειάζεται να αλλάξεις.
Στη Συμβουλευτική Επιχειρήσεων δουλεύουμε πάνω στα πραγματικά στοιχεία και στη λειτουργία της επιχείρησής σου, ώστε να απαντήσουμε μαζί με ασφαλή και εμπεριστατωμένο τρόπο.
ΣΥΝΕΧΙΣΕ ΤΗΝ ΑΝΑΓΝΩΣΗ
Το επιχειρείν στην πράξη.
ΠΡΑΚΤΙΚΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΓΙΑ ΜΙΚΡΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ · ΜΙΚΡΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ